Forventningsstyring: Slik lager du gode kunderelasjoner

Hva betyr forventningsstyring?

Vi hører det ofte. “Forventningsstyring” er viktig. Hva betyr det egentlig?

1. Forventningsstyring handler om avklare viktige begreper.

For det første må du avklare hva du eller kunden mener med et begrep. Snakker du og kunde om samme sak når dere bruker et ord som er sentralt for oppgaven du skal løse? Spør kunden en ekstra gang om sentrale begreper, selv om du føler deg dum. Dette er spesielt viktig, også når, eller kanskje spesielt når, du tar for gitt at alle snakker om samme ting.

2. Forventningsstyring handler om å avklare ambisjoner og intensjoner.

Hvor viktig er dette prosjektet for kunden? Kanskje er det forskjellige ambisjoner og intensjoner hos de enkelte involverte fra kundens side? Hvor mye tid har du til overs og hvor mye tid kan kunde sette av? Snakk om dette tidlig! Prøv å skap en åpenhet rundt dette!

3. Forventningsstyring handler om å vite hva man vil - og hvorfor.

Både dette og forrige punkt forutsetter at man klarer å lage en kultur hvor åpenhet er sentralt. Vi er på jobb av helt forskjellige grunner. Noen er på jobben sin fordi hun vil forandre verden. En annen kanskje er på jobben for å sikre en stabil og trygg oppvekst for barna sine. Noen vil opp og frem. Noen vil slå rot.

4. Forventningsstyring krever at du vurderer og evaluerer underveis

Alt kan skje underveis med teamet, både med ambisjoner og med prioriteringer. Derfor holder det ikke å bare forventningsstyre en gang, i løpet av prosjektet. Sjekk inn med kunden flere ganger. Bruker du såkalt scrum-metodikk, kan du benytte deg av såkalte retrospekt-møter en gang i uken. Da ser dere tilbake på uken, snakker om hva som gitt dere vind i seilene, hva som har vært skjær i sjøen, og hva dere skal gjøre videre.

Hva sier juristen om forventningsstyring:

Regel nummer 1 er å få ting skrevet ned! Vi kan ikke få gjentatt ofte nok, at en avtale du inngår med en kunde alltid, alltid må skrives ned. I tillegg vil det kunne være nyttig å ha noen stikkord eller skriftlige referat fra forhandlinger og forventningsavklaringer mellom partene før endelig avtale inngås. Dersom det senere oppstår uenighet om hva som er avtalt vil det som ble sagt i forhandlingene kunne avgjøre hva som faktisk er avtalt.

Kontraktsoppfølgning - når du har inngått en avtale er det dessverre alt for mange som tenker at de er ferdige med avtalen og legger den i en skuff. Det lønner seg ikke alltid. Det er ofte mer regelen enn unntaket at et oppdrag eller en leveranse endrer seg underveis. Da er det viktig å sørge for at du dokumenterer endringene. Sørg derfor for at endringer er reflektert i en skriftlig avtale.

Sørg for at du kan levere det du har lovet - Når du har en kunde på kroken er det lett å strekke seg langt for å få avtalen i boks. Det er bra, men husk at avtalen skal kunne gjennomføres. Sørg for å vite at du har back to back avtaler med de leverandørene du er avhengig av for å levere slik at du kan holde det du har lovet. Har du eksplisitt lovet levering innen en gitt frist i en kundeavtale må fristen - og eventuelle misligholdsbeføyelser dersom levering ikke skjer - gjenspeiles i avtaler med dine leverandører.