9 juridiske bomber du bør unngå i kundeavtalen

💣 #1 Du mangler retten til å endre vilkår og pris

Da Lexolve fikk sine første kunder, var ikke produktet ferdig og rutinene var ikke etablert. Vi var usikre på hvor mye kundestøtte det ville være behov for og hvordan vi skulle ta oss betalt for det. Vi måtte starte leveransen for å lære og sette riktig pris og vilkår. Vi satt derfor en rett i kundebetingelsene som gav oss anledning til å endre både prisen og vilkårene, hvis det skjedde ting vi ikke hadde tatt høyde for fra start. Dette fikk vi forståelse for hos kunden.

I de fleste selskaper skjer det en utvikling i tjenester, produkter og rutiner, og det oppstår ting det ikke er tatt høyde for fra start. En av de viktigste tingene du regulerer i kundebetingelsene, er retten til å endre dem. Minst en gang i året bør du gjøre en vurdering av om vilkårene fortsatt passer for det du selger.

💣 #2 Du mangler retten til å stoppe levering av varer og tjenester, selv hvis kunden ikke betaler

Lexolves egen ekspert innen kommersielle kontrakter, har sett mye. En av de dyreste konsekvensene, var da selskapet ikke hadde rett til å stoppe leveranse, selv om betalingen stoppet. Det må du nemlig regulere spesifikt.

Dette blir de fleste kunder vi snakker med nokså overrasket over. Du har, som utgangspunkt, ikke rett til å stoppe leveransene, selv om kunden din ikke betaler. Det virker ulogisk. Uten betaling, ingen levering. Men så lenge du ikke har regulert retten til å holde tilbake leveringer ved manglende betaling, er du, som utgangspunkt, pliktig til å levere.

Derfor er dette et viktig gjensidighetsprinsipp som må inn i kundebetingelsene. Stopper kunden å betale, bør selskapet ha rett til å stoppe leveransen.

💣 #3 Kundens plikter er ikke regulert

Selger dere utstyr og varer, bør dere være nøye med å spesifisere krav til kundens behandling av utstyret. En av juristene i Lexolve var involvert i en tvist hvor utstyr hadde blitt ødelagt av været. Spørsmålet var om leverandøren hadde informert kunden om riktig oppbevaring av utstyret. Dersom så ikke var tilfelle - var leverandøren ansvarlig for skaden.

Gjelder det spesifikke krav til hvordan kunden oppbevarer eller behandler utstyret, må det reguleres. Det samme gjelder krav som kan gjøre at en garanti ikke lengre er gyldig. For eksempel at kunden ikke må prøve å fikse utstyret selv eller koble utstyret sammen med ikke kompatibelt tilleggsutstyr. Alternativt kan du bli nødt til å levere varene på ny, og det kan bli dyrt.

💣 #4 Ansvaret ditt er ikke begrenset

Unnlatelse av å sette en ansvarsbegrensning betyr at det vil være en risiko for at en feil selv ved et mindre salg, kan føre til et stort krav. Selskapets ansvar overfor kunden bør derfor alltid begrenses. Det vanlige er å begrense ansvaret til kontraktsverdien, og gjerne til hva som er betalt innenfor en tidsperiode, om avtalen går over lengre tid. I tillegg bør det reguleres hvilken type tap det er ansvar for. Vær obs på at selv om du setter ansvarsbegrensninger, vil den ikke alltid stå seg om retten finner at det er opptrådt grovt uaktsomt i leveransen av tjenesten. Vær derfor nøye med å beskrive hva som skal leveres.

💣 #5 Kontraktsperioden, forlengelse og/eller oppsigelse er ikke regulert

Litt avhengig av om du leverer varer, tjenester eller SaaS, bør ofte kontraktsperioden reguleres. Skal det være automatisk fornyelse, og i hvilken periode har kunden anledning til å si opp avtalen? Glemmer du å regulere dette, kan du både gå glipp av inntekter, og miste fleksibilitet til å si opp brysomme kunder (ja, de finnes…)

💣 #6 Vilkårene fra underleverandøren er ikke speilet i kundebetingelsene

Bruker dere underleverandør bør du alltid sjekke at vilkårene som gjelder fra underleverandøren gjenspeiles i kundebetingelsene. Særlig krav til leveranse, kundestøtte, krav til oppetid, forsinkelser, mangler, endring av vilkår og priser - bør speiles i dine egne kundebetingelser.

Lexolve bruker en tredjepartsleverandør til å levere vår digitale signering. Derfor er det viktig at vilkårene vi har ut mot kunde ikke er bedre enn vi får av leverandøren selv. Helst skal det være motsatt - du bør love litt mindre enn leverandøren har lovet deg. Så om leverandøren vår har nedetid på tjenesten, er det viktig at vi ikke har lovet oppetid og kommer i ansvar overfor våre kunder, for feil vi ikke kan kontrollere selv.

Et annet praktisk eksempel er når selskapet må betale gebyr/bot for forsinket leveranse, mens leverandøren ikke har de samme forpliktelsene overfor selskapet. Da er selskapet pliktig til å betale erstatning til kunden, uten å kunne kreve tilsvarende erstatning av underleverandøren - som var skyld i forsinkelsen.

💣 #7 Hva som skjer etter avtalens opphør er ikke regulert

Å avslutte kundeforhold kan bli brysomt om dere ikke har regulert hva som skjer, særlig om avslutningen gir ekstraarbeid for dere. Skal dere, for eksempel, ha plikt til å slette, overføre data eller andre ting? Da bør dere også ta dere betalt. Hvor lenge skal dere oppbevare data i tilfelle kunden angrer seg? Det bør dere ha tatt stilling til.

💣 #8 Uforutsette hendelser er ikke regulert

Tenk på korona. Det var få som forutså hvilke konsekvenser det ville få for leveransen. Plutselig sluttet lastebilene å kjøre varer, butikker stengte ned, tjenester kunne ikke bli utført. Kan selskapet ditt da holdes ansvarlig for manglende leveranse? Det bør du regulere i kundebetingelsene: Ting som skjer utenfor din kontroll, bør gi deg rett til å suspendere din plikt til å levere.

💣 #9 Hoppeplikt er ikke nyansert

Et annet vilkår som kan skape trøbbel, er om du har plikt til å levere om kunden ønsker endringer - såkalt “hoppeplikt”. Her kan du plutselig bli ansvarlig for å levere uten å ha kapasitet, og må kanskje kjøpe inn ressurser som er dyrere enn hva kunden betaler, om du ikke har tatt høyde for dette i vilkårene. Tenk derfor gjennom hvordan dette kan se ut for deg, og at du har en vei ut av plikten dersom du ikke har kapasitet.