Service level agreement: Slik setter du opp ettersalgssupport

Hvordan setter du opp ettersalgssupport?

Gode kunderelasjoner er viktige. Også etter at du har gjennomført et salg, er det viktig å ta vare på kundene dine.

Gjennom salgsbetingelsene dine har du allerede fortalt kundene dine om eventuelle garantier som følger med produktet eller tjenesten.

Service etter et salg, og nivået av dette er normalt inkludert i kjøps- eller abonnementsprisen.

Avhengig av produktet eller tjenesten, kan det imidlertid være en mulighet for å sikre ytterligere inntekter gjennom en utvidet garanti eller ettersalgstjenester som selges separat fra selve produktet eller tjenesten.

Når bør du sette opp ettersalgssupport?

Du vurderer at en utvidede garanti- eller ettersalgstjenester kan være verdifullt for kundene dine.

Du har avklart hvordan du vil levere ettersalgstjenester, og ulike service nivåer, og har utarbeidet en service level agreement (tjenestenivåavtale).

Hvordan sette opp en avtale om ettersalgssupport (service level agreement)?

En avtale om ettersalgssupport (service level agreement eller SLA) bør inneholde informasjon om det som er avtalt mellom partene. Det som er viktig med en SLA er å sette klare og tydelige forventninger til hva som er omfattet av services, som for eksempel responstid, typen reparasjoner eller lignende. I tillegg er det viktig å være tydelig på hva som kreves av kunden. Når og hvordan skal kunden be om service, hva må kunden sørge for å passe på ved bruk av produktet/tjenestene.

Eksempel på klausuler som bør inkluderes i en avtale om ettersalgssupport (SLA):

• Bakgrunn for avtalen, hva servicen knytter seg til
• Tilgjengelighet for tjenestene som leveres gjennom avtalen
• Prosessen for kundens rapportering av eventuelle feil
• Responsplan for leverandøren
• Prosessen for hvordan eventuelle feil vil bli fulgt opp
• Kundens forpliktelser
• Eventuelle tilleggstjenester, nyutgivelser
• Begrensning av hva som ikke omfattes av avtalen
• Pris og betaling

Hvor lenge bør en avtale om ettersalgssupport (service level agreement) vare?

Det er ganske vanlig at disse er årlige avtaler, dog noen ganger slik at man må binde seg til en lengre perioden i begynnelse, som eksempelvis 2 eller 3 år, men dette avhenger av produktet og kundens forventninger.

Hvordan kan jeg begrense mitt ansvar ved eventuelt brudd på responstidene?

Dersom en avtale om ettersalgssupport inneholder tidskritiske forpliktelser (KPIer), for eksempel en første responstid på 15 minutter eller at noen vil være hos kunden innen 24 timer, vil manglende overholdelse være et kontraktsbrudd. En kredittstruktur kan være nyttig for å sikre at kontrakten ikke sies opp av kunden og/eller for å begrense likviditetsproblemer forårsaket av betaling til kunden ved brudd. Dette fungerer slik at ved brudd på en KPI får kunden rabatt på påfølgende års gebyr, opp til et gitt tak. Dersom dette taket nås har kunden rett til å si opp kontrakten basert på brudd. I tillegg bør det alltid være et tak på eventuelt erstatningsansvar i avtalen, kalkulert ut fra inntektene fra kontrakten for å redusere risikoen for at brudd på kun en kontrakt kan resultere i alvorlige økonomiske konsekvenser for selskapet.

Hvordan strukturere en ettersalgsavtale for å møte kunders bekymring om kontinuitet i virksomheten?

Det er flere måter å strukturere ettersalgstjenster på for å være klar til å håndtere kritiske problemer, inkludert:

• Reservedelslager: dette innebærer å holde et lager med reservedeler eller enheter på et avtalt sted slik at disse kan benyttes av kunder mens defekte produkter repareres eller erstattes. Lageret kan være eksklusivt, slik at kunden betaler et forhåndsgebyr, eller ikke-eksklusivt, hvor du tar risikoen for at ikke alle kunder med krav på lageret trenger det samtidig.
• Utstyrslån: dette innebærer utlån av utstyr til kunden mens produktet deres blir reparert eller erstattet. Denne avtaleformen kan også brukes for demonstrasjonsprodukter, spesielt for distributører.
• Support på stedet: Dette innebærer å sende personell til kundens lokasjon for å reparere eller erstatte et produkt. Dette innebærer vanligvis garanterte responstider, noe som kan være risikabelt særlig hvis internasjonale reiser er påkrevd. Reiserestriksjoner kan endres, og det er derfor viktig å redusere risikoen for forsinkelser for omstendigheter utenfor din kontroll. Kostnader til reise, opphold og opphold må tas med i beregningen av kostnadene for denne typen ettersalgstjeneste.